Romaco ist ein international führender Komplettanbieter von Maschinen und integrierten Systemlösungen für die Entwicklung, Produktion und Verpackung von Pharmazeutika, Nutraceuticals, Lebensmitteln, Kosmetika und chemischen Produkten. Alles aus einer Hand.
AUSGANGSSITUATION
Der Pharmamaschinenhersteller Romaco hat mehr als 12.000 Maschinen in über 160 Ländern im Einsatz. Wenn Kund:innen ein Problem mit einer ihrer Maschinen hatten, so war der bisherige Weg, dass Sie per Telefon oder E-Mail den Kundensupport kontaktierten. Der Support erstellte dann im internen Ticketsystem von Romaco ein entsprechendes Ticket, welches anschließend den zuständigen Mitarbeitenden zugeordnet und von ihnen bearbeitet wurde. Romaco wollte diesen Prozess optimieren und die Endkund:innen stärker in den Vorgang einbinden. Die Idee war, den Kunden:innen eine Serviceoberfläche in Form eines Dashboards zur Verfügung zu stellen mit einem einfachen, niedrigschwelligen Einstieg für alle Nutzer:innen.
Ein langjähriger Projektpartner von NETSYNO, der uns schon aus der Zusammenarbeit in anderen Projekten kannte, kam mit dem Vorschlag auf uns zu, eine Romaco-Kundenapp zu entwickeln. Da wir bereits Erfahrungen in der Entwicklung von Dashboards für Maschinenhersteller hatten, freuten wir uns über diesen Impuls und konnten Romaco mit unserer Vision einer Kundenapp überzeugen.
HERAUSFORDERUNG
Romaco bietet all seinen Kund:innen einen technischen Support für seine Maschinen. Das heißt, Kund:innen können sich bei Problemen, Wartungsarbeiten und Reparaturen jederzeit an Romaco wenden. Damit den Kund:innen so schnell und effizient wie möglich geholfen werden kann, brauchte es neben dem bereits bestehenden Ticketsystem eine zentrale Kundenapp, über die Romaco-Kund:innen bei einem Problem direkt passende Hilfe erhalten. Das Ziel der App war, Kund:innen eine schnelle Kontaktaufnahme mit dem richtigen Romaco-Supportteam zu ermöglichen (lokal wie global), eine Übersicht und Verwaltung der im Einsatz befindlichen Romaco-Maschinen zu gewährleisten sowie die Möglichkeit, über die App Supporttickets zu erstellen, den Ticket-Status zu verfolgen und mit dem Ticketverantwortlichen kommunizieren zu können.
LÖSUNG
Für Romaco haben wir eine Kundenapp entwickelt, bei der sich Kund:innen ganz bequem über den Browser registrieren und einloggen können und die alle Informationen rund um die eigenen Maschinen bereithält. Die MyRomaco-App ist eine „Web-App“, was bedeutet, dass kein Download und keine Installation auf dem Endgerät notwendig sind. Die Seite bietet aber die Option „Auf dem Startbildschirm installieren“, um das App-Symbol auf dem Startbildschirm zu platzieren.
Die Startseite der App zeigt übersichtlich alle Funktionen: die Verwaltung der Maschinen und Tickets, die Möglichkeit Trainings zu den Maschinen zu absolvieren, eine Übersicht über alle Service-Reports sowie die Funktion über das Scannen eines QR-Codes die Dokumentation einer Romaco-Maschine abzurufen.
Zudem war es bei der Entwicklung der MyRomaco-App wichtig, dass diese eine Schnittstelle zu dem bereits bestehenden Ticketsystem hat. So kann der Romaco-Support auf die Tickets, die über die MyRomaco-App von Kund:innen erstellt werden, über das bestehenden Romaco-Ticketsystem zugreifen und sie dort bearbeiten.
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Annette Schönian
asc@netsyno.com
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